Reclami

I reclami, da presentare in forma scritta, devono essere inviati a Cerved Master Services in queste modalità:

• posta ordinaria o lettera raccomandata: Cerved Master Services S.p.A. – Responsabile Reclami – Via dell’Unione Europea, 6A-6B – 20097 – San Donato Milanese
• posta elettronica certificata (PEC): reclami.cervedmasterservices@legalmail.it
• fax: 02.76261621
• modulo standard: scaricabile qui

Per i reclami verbali il ricevente inoltrerà la chiamata al Responsabile Reclami: accertato quanto comunicato, dovrà richiedere la formalizzazione del reclamo in forma scritta secondo le stesse modalità riportate qui sopra.

Il reclamo dovrà pervenire da soggetto chiaramente identificabile e dovrà riportare le motivazioni della contestazione insieme alla specifica degli estremi del ricorrente. Un reclamo presentato in forma anonima o non chiaramente identificabile non potrà essere preso in considerazione.

Il Responsabile Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze raccolte durante la fase istruttoria. Nel rispetto della normativa vigente, si attiva per rispondere in forma scritta entro e non oltre 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

Al termine dell’istruttoria il Responsabile Reclami esprime il proprio giudizio sul reclamo, dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza:

• se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta dovrà contenere le specifiche iniziative da assumere e i tempi entro i quali verranno realizzate per accogliere l’istanza del cliente
• se il reclamo è ritenuto in tutto o in parte infondato, la risposta dovrà contenere una descrizione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, oltre a un’adeguata informativa circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Se il cliente non si ritiene soddisfatto della risposta pervenuta, o non riceve alcuna risposta entro 60 giorni dall’invio del reclamo, può presentare ricorso all’Arbitrato Bancario Finanziario (ABF). A patto che:

• l’oggetto del ricorso corrisponda a quello del reclamo
• venga fatta richiesta di una somma di denaro per un importo non superiore a 200.000 euro
• venga fatta richiesta di accertamento di diritti, obblighi e facoltà (in questo caso senza limiti di importo)

L’ABF non può intervenire se la controversia è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori. Inoltre, non può decidere sulla controversia se questa riguarda:

• servizi o attività con finalità di investimento (per questo, consultare l’Arbitro per le Controversie Finanziarie – ACF)
• beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari
• riguarda operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Per ulteriori dettagli, si rimanda al sito web dell’ABF.

Nel caso in cui il cliente insoddisfatto, invece di presentare un reclamo e un ricorso all’ABF, sia interessato a trovare un accordo stragiudiziale con Cerved Master Services S.p.A., potrà rivolgere direttamente un’istanza di conciliazione all’Organismo di conciliazione bancaria:

Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia)
Indirizzo: Via delle Botteghe Oscure 54 – 00186 – Roma
Telefono: 06.674821
Sito ufficiale: www.conciliatorebancario.it.

Il Report 2023 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2022 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2021 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2020 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2019 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2018 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.