Reclami

Presso Cerved Master Services è operativo il Responsabile Reclami, soggetto dedicato ad accogliere e gestire gratuitamente i reclami presentati dalla propria clientela.

Il cliente può avviare un primo contatto con i suoi referenti abituali per esporre la contestazione. Se non è possibile raggiungere una soluzione semplificata, può presentare reclamo scritto.

I reclami, da presentare in forma scritta, devono essere inviati a Cerved Master Services in queste modalità:

  • posta ordinaria o lettera raccomandata: Cerved Master Services S.p.A. – Responsabile Reclami – Via dell’Unione Europea, 6A-6B – 20097 – San Donato Milanese
  • posta elettronica: reclami.cervedmasterservices@cerved.com
  • posta elettronica certificata (PEC): reclami.cervedmasterservices@legalmail.it
  • fax: 02.76261621
  • modulo standard: scaricabile qui

Per i reclami verbali il ricevente inoltrerà la chiamata al Responsabile Reclami: accertato quanto comunicato, dovrà richiedere la formalizzazione del reclamo in forma scritta secondo le stesse modalità riportate qui sopra.

Il reclamo dovrà pervenire da soggetto chiaramente identificabile e dovrà riportare le motivazioni della contestazione insieme alla specifica degli estremi del ricorrente. Un reclamo presentato in forma anonima o non chiaramente identificabile non potrà essere preso in considerazione.

Alla ricezione di un reclamo scritto, il Responsabile Reclami provvede a comunicare al cliente la presa in carico del reclamo, descrivendo inoltre le modalità e i tempi di trattazione (cd. Lettera interlocutoria). La comunicazione avviene tramite raccomandata A/R o posta elettronica certificata.

 

Risoluzione del reclamo

Il Responsabile Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze raccolte durante la fase istruttoria. Nel rispetto della normativa vigente, si attiva per rispondere in forma scritta entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento del reclamo.

Al termine dell’istruttoria il Responsabile Reclami esprime il proprio giudizio sul reclamo, dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza:

  • se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta dovrà contenere le specifiche iniziative da assumere e i tempi entro i quali verranno realizzate per accogliere l’istanza del cliente
  • se il reclamo è ritenuto in tutto o in parte infondato, la risposta dovrà contenere una descrizione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, oltre a un’adeguata informativa circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

 

Sistema Alternativo di Risoluzione Stragiudiziale (ADR)

Se il cliente non si ritiene soddisfatto della risposta pervenuta, o non riceve alcuna risposta entro 30 giorni dall’invio del reclamo, può presentare ricorso all’Arbitrato Bancario Finanziario (ABF). A patto che:

  • l’oggetto del ricorso corrisponda a quello del reclamo
  • venga fatta richiesta di una somma di denaro per un importo non superiore a 100.000 euro
  • venga fatta richiesta di accertamento di diritti, obblighi e facoltà (in questo caso senza limiti di importo)

L’ABF non può intervenire se la controversia è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori. Inoltre, non può decidere sulla controversia se questa riguarda:

  • servizi o attività con finalità di investimento (per questo, consultare l’Arbitro per le Controversie Finanziarie – ACF)
  • beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari
  • operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2009

Per ulteriori dettagli, si rimanda al sito web dell’ABF.

Nel caso in cui il cliente insoddisfatto, invece di presentare un reclamo e un ricorso all’ABF, sia interessato a trovare un accordo stragiudiziale con Cerved Master Services, potrà rivolgere direttamente un’istanza di conciliazione all’Organismo di conciliazione bancaria:

Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia)
Indirizzo: Via delle Botteghe Oscure 54 – 00186 – Roma
Telefono: 06.674821
Sito ufficiale: www.conciliatorebancario.it.

 

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami

Il Report 2020 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2019 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.

Il Report 2018 sull’attività di gestione dei reclami è scaricabile qui.